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電話銷售注意的五大策略
電話銷售注意的五大策略電話是如今商業活動中不可缺少的工具,但在公司裏“電話過濾”的現象越來越普遍。而助手們都經過培養,懂得如何巧妙地限制進入老闆辦公室的電話。好在這些障礙並非不可逾越的。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。 “他在開會,晚上打來!留下你的電話號碼,他會回電話給你。”秘書小姐掛線,談話結束。別人又一次截斷了你與老闆直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客,他很可能為你帶來一份不錯的合同書,但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位元商界人士告訴我們,40%的情況均是如此。我們知道,秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口,花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其他的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。 “在美國,我們有1/4的機會與目標人選通電,而在亞洲卻只有1/30的機會,在中國的大城市卻幾乎沒有任何機會。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是說。為什麼區別如此巨大?因為在美國,人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的,而在中國,需要承認的一點是:銷售員們相約見、“跟客”,甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者,與美國和歐洲的觀念完全不同。因此,秘書們都想儘快擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話,銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什麼時候用什麼技巧才能達到目的。 技巧之一:與助手搞好關係 這是你首選的策略。障礙即助手們,他們是目標人物的左右手,很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關係並耐心地解釋你的意圖,以及你想與老闆見面或談話的原因。 A、 在電話中保持笑意 “即使在電話裏也可感受到你的笑意,所有的電話行銷人員都會告訴你:必須永遠在電話裏保持友好、熱情和實意,因為這樣有利發展你們的談話。”上海MRI的顧問Lawrence如是說。 B、 請他?明你 詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說:“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧願講:“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧!”這個道理誰都明白:被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 C、 創造良好的人際關係 在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用,在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老闆交談或見面。這是製造這種良好關係的最佳方法,據新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經理說,是引對方發笑,但要注意避免過多的恭維話,以免給人沒有誠意的印象。 D、要有說服力 障礙越難超越,就越說明助手是負責分擔老闆一部分工作的,他不但負責“過濾”電話資訊,而且會為老闆選擇最有用的建議。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”,某公司總裁說,“到了開會時,她便可以告訴我,我們可以給哪些供應商回電話,他們的產品值得考慮,也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。” E、 異性相吸 聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話,異性相吸自然會起作用。“障礙若是女性而你也是的話,則找你的男同事幫忙,反之亦然。 技巧之二:懂得應付對方的反對 即使你已盡全力,助手仍然堅決拒絕,那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套:當她說“留下你的電話號碼,呆會兒我們回復”,或“經理在開會,我不知道什麼時候結束時”,千萬別相信!這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來,而應問她適合的時間,什麼時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名,晚點再來電。如果她說老闆沒有時間:如果秘書說:“老闆沒有時間”或“他在開會”,則應該立即回答:“什麼時候打電話才能找到他?”“我們暫且定下會談時間,然後遲到再確認,老闆不同意的話也可以取消。”她要你發一份傳真過去,則建議你採取E-mail的形式。“發E-mail的話可以得知老闆的電子郵箱,這有時是非常有用的,因為他能不經“過濾”地直接收到資訊,只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說,老闆在E-mail中說了可以直接與他通電話。”上海MRI人才公司顧問 Lawrence說。 把你的宣傳小冊寄來!別答應得太快了。當她說“寄你的產品目錄來吧!”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到後再致電一次,確定會談時間。如果她再要求你寄什麼的話,就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字:只須講你想知道負責人的名字,因為他很可能會對你的產品感興趣,以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名,二是可以稍後再電,與之定下會談時間。沒有預算,購買計畫擱置了,記下日期,如果對方說,我們的購買計畫已被擱置,或今年的預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什麼時候產生,然後記下日期,到那時候再來電,即使是3—6個月以後,這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰略性資訊:那家公司什麼時候會對你的產品最感興趣? 瞭解顧客的其他需要:當對方說:“我不需要”時,你說:“我知道這一點,但在這方面,你對哪些產品感興趣?”如此嘗試,多獲取有用的資料。“潛在客戶不想要你推薦的印表機?就應想辦法知道:他們每天要影印多少檔,從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要,”Heinz 如是說。不感興趣?說出原因:如果對方答:“我們經理對你的產品不感興趣。”多謝她給你提供這資訊後,嘗試提問細節,他有否提到他不喜歡該產品的原因?然後說說你的新資訊(新產品,價目表,新的服務等)。這樣即使是最壞的結果,沒有什麼進展,你也能很快獲得另一個被列入考慮範圍的機會。不要猶豫,說出價錢:應否向秘書說出產品的價錢?香港Mercuri公司的Huppe說:電話中可以,但千萬別寫在傳真裏。因為 如果她認為價錢可以,便會告訴老闆,他自己會回電,但如果你寄去價目表傳真的話,就少了機會與老闆直接交談,因為他已掌握了所有的有用資訊。在電話裏提供最好的價格,然後連同提供的服務解釋價格的細節。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老闆面前說你產品好處。 技巧之三: 向秘書 小姐施壓 如果你已經按秘書的要求做了(傳真或寄了小冊子給他),你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子後我會在雙方約定的日期、鐘點來電。”對她說:我已按你的要求寄來了小冊子,現在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說,你要發傳真給老闆,讓他確認是否他自己真的不想瞭解有關你產品的資料。最後你也可以說:“由於你的拒絕,你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。” 技巧之四:應用專家的計謀 所有的技巧都有可能無效,如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下,無謂浪費精力,用“突擊隊”的策略吧。換個時間:有些 時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的:當秘書不在時,那麼你便有很大的機會聯繫到經理本人。在早上7:30到8:30期間碰碰運氣吧,星期六早上也可。直接與總經理聯繫:真的有問題時,也可直接致電總經理的秘書處理,這樣會遇到較少的阻礙,但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然,你不可能同總經理通話,但當對方告訴你打電話去子公司瞭解時,你就可以有機會說出被推薦的話:總經理的助手 李 小姐告訴我你公司的電話,讓我直接與你聯繫。借你某大客戶的名聲來介紹自己:找到你與對方公司的共同客戶或供應商,以其名義致電,如此可能會引起對方的重視,而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。 隱藏你來電的真正意圖:你打電話時應把你真正的目的隱藏起來,告訴對方別的理由。例如,想購買某種商品,詢問資料或應聘某職位等,然後再在談話過程中透露你的真正意圖。 技巧之五:巧用謊言 為了達到目的應否撒謊?顧問 Heinz 先生說:有1/2的機會你的謊言會被揭穿,主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好,很容易到最後會不懂如何跨越電話障礙,或不說謊就無法達成談判。總之,謊言就好像毒品一樣,一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。 1、 讓對方相信你曾經來電並被告知在當天再來電。 2、 採用另一身份:自稱是助手,說你的老闆想與對方見面(這種方法通常非常奏效)。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老闆有事不能來。 3、 在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼,最好這樣說:“你好, 李 先生來電,請叫James Wang 聽電話。這樣,秘書就會認為你早已認識對方,而較容易讓你與其上司通話。 附: A、遇到電話障礙時如何注意識別 “許多銷售員給對方即使打了上百次電話,還是找不到要找的人,他們都不知道其實是碰上了電話障礙。”電話行銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述,我們就可以推斷對方在撒謊: 讓你等了5分鐘以上,還不讓你與要找的人通話。實際上,她是為了讓你自動掛線。 每次致電,秘書總是建議你晚點再來電。 秘書對你詢問得很詳細,是為了更加瞭解你的意圖,然後找到拒絕你的更好的籍口! 當你剛報上自己的名字或公司名時,秘書就立即告訴你,你要找的人在開會。 B、越過電話障礙的11“金句” 對方說 回答“他沒有時間”,“他在開會”。 “最好在什麼時候來電才能聯絡上他?”“他不聽銷售員的電話。” “那有誰對我的產品有興趣?”“我不需要該產品。” “準確地說你對該產品有何具體要求?”“ 王 先生對此不感興趣。” “他有否說明不喜歡的理由?” “發一份傳真過來吧。” “我想發E-mail給他,地址是什麼?”“寄一封信給我們吧。” “已經寄過了。” “我們的購買計畫已經擱置。” “你們什麼時候才投入新的購買計畫?”“我們遲些時候會再給你複電。” “我們什麼時候聯繫你比較合適?”“我不知道他什麼才開完會。” “那公司裏誰會知道呢?” “他在講電話,你可以留下姓名嗎?” “讓我在電話裏等一會兒吧。謝謝。” C、運用標準化的技巧
   在所有大公司裏,雇員們都有一個直接分機號,但對於你來說也許很難獲悉,如果知道分機號是多少位數(3或4位),就可以按一個隨機號碼,然後向對方說:“我是LACK,不好意思,我想找某某人,請問是這個分機號碼?10個人中有9個會認為來電者是同一公司裏的人而告訴你他的分機號,甚至把你直接轉到對方的電話機裏。如此便可以輕鬆越過秘書小姐的障礙。


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