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接電話的3個毛病
接電話的3個毛病
忠告 接電話時請注意你的回答方式,避免這樣的回答:
(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“這不歸我管”。
1.“不在” 有時候我們習慣於用一句話來回答對方的問題,例如一個電話打來:“請問,吳美麗小姐在嗎?”“不在。”聽到這樣的回答,相信你一定會有很不舒服的感覺,一句話將人拒於千里之外。
2.“不知道” 很多人都喜歡說“不知道”,如果你打電話給某公司,得到這樣回答的時候,說明這家公司的員工素質還沒有到位,完全可以教育他一下:“請問你是不是某某公司的人啊,是啊?哎喲,我以為你不是呢。”就把電話放下。 某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子,上寫:“IneversayIdonotknow”。就是“永遠不說我不知道”,牌子底下是總經理簽名。這個小牌兒起到了對員工的約束作用,提高了服務品質。
3.“這不歸我管” 【案例】 對客戶負責 王先生和劉小姐在同一個辦公室辦公,接電話的是劉小姐。“哦,您找王先生啊,他那個事情不歸我管。”
如果這樣講就會使人很反感。 如果是這樣回答:“哦,你找王先生啊,他現在剛好不在,但是,我們兩個是同一個部門的,他的東西我多少知道點兒,你說說看,我幫不幫得上忙。”
結果對方一講還真的不知道,“哎呀,這件事情我真的不曉得,對不起,王先生馬上回來,我會告訴他,你留下電話,我會叫他打給你。”
這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了,劉小姐跟他說:“老王,你剛才不在,一個客戶打電話過來,電話留在你桌上,趕快回給人家。”
我們可以給她85分,結果老王一直東忙西忙忘了回電話,劉小姐會說:“老王啊,快點,已經過了15分鐘了,你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結果老王就是沒打,劉小姐自己撥了電話:“喂,蔡總嗎?你等一下,王先生回來了,他和你說話。”95分。結果老王居然說:“你告訴他我不在,”
“老王快點,對方在等,不要說你不在。”100分。 小心地避免這幾種錯誤,首先要從思想入手進行規範,培養團隊意識,增強集體榮譽感。


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