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電話行銷技巧3
電話行銷技巧3
對於一個真正的CALL CENTER來說,應該同時具備2種電話技能;INBOUND CALL和OUTBOUND CALL;一個是客戶主動打入的電話、一個是客服人員主動打出的電話;2者所要達到的目的會有差別,因此在處理上,也必須有所不同。OUTBOUND CALL 對客服人員的技能要求更高,她除了必須具備INBOUND CALL的一些技能,還要有很多其他的技能!
OUTBOUND CALL的目的通常是很明確的,你為什麼要進行這個電話?通過這個電話你要達到什麼目的?你要瞭解到哪些資訊?這些在我們進行前是已經有的了;因此,這將會產生OUTBOUND CALL的第一步:計畫! 一、 計畫(PLAN) "計畫"是OUTBOUND工作中最重要的一個環節;是全部工作的起點和準備的過程,這一環節著重於目標的搜尋、研究以及客服人員的內部訓練。在此基礎上鎖定目標並制定實施計畫。通常說的"知己知彼,百戰不殆",就是要在這裏先做準備! 1、 個人自我準備: 一般一個OUTBOUND CALL的進行都是一個階段、一個項目性的,因此必須先做好自我準備,自我心理狀態的調整、自信心的樹立、自我目標的確立(或完成任務)、自我產品的學習及相關專案的學習。,這些準備都會幫助你在客戶面前有一個良好的專業的形象出現,這將是你成功的一小步。 2、 確定目標客戶及客戶資訊的分析 進行一個OUTBOUND CALL 不可能是盲目的進行,一定是有針對性的,因此必須將這些所針對的目標客戶先找出來,找到了自己要聯繫的客戶時,整理現有客戶的資料,通過客戶的名稱、位址等對客戶進行一個基本分析,並將客戶進行歸類,對於不同類別的客戶將可以採用不同的處理方式。(仍然拿月餅舉例,一般貿易公司在這期間會訂購一些,作為贈送客戶的禮品;因此他們可能會需要禮盒或包裝較好的產品,此時有重點的推薦會見效較快)。做完這一點,你又成功了一步。 製作一個合用的表格,在OUTBOUND CALL的過程中能方便資訊的匯總及整理;在製作這個表格時,一定要將自己想要瞭解的資訊寫如表格,在與客戶交談時,儘量引導客戶提供你所需求的資訊。我們已經在前面講到,OUTBOUND CALL是目的性很強的,因此為了達到這個目的,你可能要瞭解很多客戶資訊,以便你的日後跟進更加有效。然而,如果不進行這個準備或沒有提綱,有可能在溝通過程中會忘記其中的一些問題。 3、 設計發問語言,及類比情景的練習,找出可能會發生的問題及客戶可能會產生的疑問; 通過與其他人員的一些情景模擬,會發現自己的說話會有那些失誤;或發現在溝通過程中,客戶還有可能提出哪些問題,而先前沒有準備的;這個過程其實是對自己前面準備的一個基本檢驗。 "有好的開始才有成功的結果!"下面我們就要進行第二步:電話溝通! 二、電話溝通--專案實施(Proposal) 真正的操作開始了,在整個電話跟進過程中,尤其是電話銷售,通常都不會是一番風順的,不可能取得一次性成功,而是必須通過多次來進行,直到成功! 首先:資訊傳遞 "資訊傳遞"是將您公司的資訊或要銷售的產品資訊告知對方;讓對方在需要時,可以與你公司合作。然而,我們並不只是簡單的"廣而告知";而是在資訊傳遞的同時要判斷、獲取和總結;判斷:那些客戶是真正的目標客戶;那些客戶需要花大力氣;那些客戶可以放棄等;獲取:即從這些溝通中,獲取所有有利你銷售的資訊和你需要調查的資訊;總結:就是將所有資訊匯總,將客戶進行分類,以便下一步的跟進! 其次:客戶跟進 有了上面的基本資訊,就可以按照資訊的指示進行客戶的跟進;在客戶分類時可以按照跟進時間進行分類,有的跟進需要在3天以後進行,有的跟進可能會在1周以後進行等;同時按照時間為首分類後,客戶性質或進展狀況為次分類;這些分類都可以在EXCEL表中幫助完成;如此的跟進會很有條理,並且也能夠看到一個工作的進展狀況,對自己工作也是一個很好的檢驗。 由於電話溝通與面對面的溝通還是有很大差別的,因此它的跟進難度也會更大,在跟進過程中,往往是需要多次的跟進,才有可能收穫,並不只是一次、二次的更進就能見效,因此希望大家能保持足夠的耐心與毅力,去達到最終的成績。 結果:達成協定 經過大的跟進、篩選,最後的客戶應該都是協定客戶;記住,必須是簽定協議或發生購買,才屬於真正的完成。在這裏很多時候,我們不注意最後的衝刺,客戶已經答應要購買了,但告訴你要計算一下數量等,一會在給你電話;這個時候一定要緊緊跟隨;你估計大概半個小時的時間足夠她計算的,那必須半個小時後給她電話,不給她有改變想法的機會,也許在你沒有給她電話的過程,有其他競爭對手找到了她,更好的條件讓她改變想法;或許,她給你打電話,但你電話占線,讓她感到麻煩而產生改變的念頭;因此這最後的衝刺是來不得半點的馬虎! 一個客戶的完成,可能會給你帶來很多經驗、感受;這些都是日後工作的寶貴財富,因此使自己在實踐中獲得提高、昇華的關鍵就是第三步:總結! 第三步:總結、業務交流Presentation 一個項目完成了,總結一下在這個項目中到底有多少收穫與得失;自己的成績如何,別人的收穫如何,我在那些方面要比別人做的好很多;大家進行一個自我的總結及相互的交流。
"實踐、總結;再實踐、再總結!"這就是成功的秘訣!


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