兢兢业业

dfgfg fggg sddsf fdgdf fdggg 

電話行銷技巧3
電話行銷技巧3
對於一個真正的CALL CENTER來說，應該同時具備2種電話技能；INBOUND CALL和OUTBOUND CALL；一個是客戶主動打入的電話、一個是客服人員主動打出的電話；2者所要達到的目的會有差別，因此在處理上，也必須有所不同。OUTBOUND CALL 對客服人員的技能要求更高，她除了必須具備INBOUND CALL的一些技能，還要有很多其他的技能！
OUTBOUND CALL的目的通常是很明確的，你為什麼要進行這個電話？通過這個電話你要達到什麼目的？你要瞭解到哪些資訊？這些在我們進行前是已經有的了；因此，這將會產生OUTBOUND CALL的第一步：計畫！ 一、 計畫（PLAN） "計畫"是OUTBOUND工作中最重要的一個環節；是全部工作的起點和準備的過程，這一環節著重於目標的搜尋、研究以及客服人員的內部訓練。在此基礎上鎖定目標並制定實施計畫。通常說的"知己知彼，百戰不殆"，就是要在這裏先做準備！ 1、 個人自我準備： 一般一個OUTBOUND CALL的進行都是一個階段、一個項目性的，因此必須先做好自我準備，自我心理狀態的調整、自信心的樹立、自我目標的確立（或完成任務）、自我產品的學習及相關專案的學習。，這些準備都會幫助你在客戶面前有一個良好的專業的形象出現，這將是你成功的一小步。 2、 確定目標客戶及客戶資訊的分析 進行一個OUTBOUND CALL 不可能是盲目的進行，一定是有針對性的，因此必須將這些所針對的目標客戶先找出來，找到了自己要聯繫的客戶時，整理現有客戶的資料，通過客戶的名稱、位址等對客戶進行一個基本分析，並將客戶進行歸類，對於不同類別的客戶將可以採用不同的處理方式。（仍然拿月餅舉例，一般貿易公司在這期間會訂購一些，作為贈送客戶的禮品；因此他們可能會需要禮盒或包裝較好的產品，此時有重點的推薦會見效較快）。做完這一點，你又成功了一步。 製作一個合用的表格，在OUTBOUND CALL的過程中能方便資訊的匯總及整理；在製作這個表格時，一定要將自己想要瞭解的資訊寫如表格，在與客戶交談時，儘量引導客戶提供你所需求的資訊。我們已經在前面講到，OUTBOUND CALL是目的性很強的，因此為了達到這個目的，你可能要瞭解很多客戶資訊，以便你的日後跟進更加有效。然而，如果不進行這個準備或沒有提綱，有可能在溝通過程中會忘記其中的一些問題。 3、 設計發問語言，及類比情景的練習，找出可能會發生的問題及客戶可能會產生的疑問； 通過與其他人員的一些情景模擬，會發現自己的說話會有那些失誤；或發現在溝通過程中，客戶還有可能提出哪些問題，而先前沒有準備的；這個過程其實是對自己前面準備的一個基本檢驗。 "有好的開始才有成功的結果!"下面我們就要進行第二步：電話溝通！ 二、電話溝通--專案實施（Proposal） 真正的操作開始了，在整個電話跟進過程中，尤其是電話銷售，通常都不會是一番風順的，不可能取得一次性成功，而是必須通過多次來進行，直到成功！ 首先：資訊傳遞 "資訊傳遞"是將您公司的資訊或要銷售的產品資訊告知對方；讓對方在需要時，可以與你公司合作。然而，我們並不只是簡單的"廣而告知"；而是在資訊傳遞的同時要判斷、獲取和總結；判斷：那些客戶是真正的目標客戶；那些客戶需要花大力氣；那些客戶可以放棄等；獲取：即從這些溝通中，獲取所有有利你銷售的資訊和你需要調查的資訊；總結：就是將所有資訊匯總，將客戶進行分類，以便下一步的跟進！ 其次：客戶跟進 有了上面的基本資訊，就可以按照資訊的指示進行客戶的跟進；在客戶分類時可以按照跟進時間進行分類，有的跟進需要在3天以後進行，有的跟進可能會在1周以後進行等；同時按照時間為首分類後，客戶性質或進展狀況為次分類；這些分類都可以在EXCEL表中幫助完成；如此的跟進會很有條理，並且也能夠看到一個工作的進展狀況，對自己工作也是一個很好的檢驗。 由於電話溝通與面對面的溝通還是有很大差別的，因此它的跟進難度也會更大，在跟進過程中，往往是需要多次的跟進，才有可能收穫，並不只是一次、二次的更進就能見效，因此希望大家能保持足夠的耐心與毅力，去達到最終的成績。 結果：達成協定 經過大的跟進、篩選，最後的客戶應該都是協定客戶；記住，必須是簽定協議或發生購買，才屬於真正的完成。在這裏很多時候，我們不注意最後的衝刺，客戶已經答應要購買了，但告訴你要計算一下數量等，一會在給你電話；這個時候一定要緊緊跟隨；你估計大概半個小時的時間足夠她計算的，那必須半個小時後給她電話，不給她有改變想法的機會，也許在你沒有給她電話的過程，有其他競爭對手找到了她，更好的條件讓她改變想法；或許，她給你打電話，但你電話占線，讓她感到麻煩而產生改變的念頭；因此這最後的衝刺是來不得半點的馬虎！ 一個客戶的完成，可能會給你帶來很多經驗、感受；這些都是日後工作的寶貴財富，因此使自己在實踐中獲得提高、昇華的關鍵就是第三步：總結！ 第三步：總結、業務交流Presentation 一個項目完成了，總結一下在這個項目中到底有多少收穫與得失；自己的成績如何，別人的收穫如何，我在那些方面要比別人做的好很多；大家進行一個自我的總結及相互的交流。
"實踐、總結；再實踐、再總結！"這就是成功的秘訣！


.msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; }



分享

Facebook
Plurk
YAHOO!