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電話行銷--如何應付特殊事件
電話行銷--如何應付特殊事件
(一)聽不清對方的話語
  當對方講話聽不清楚時,進行反問並不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重複一遍,絲毫不會責怪。
  (二)接到打錯了的電話
  有一些職員接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:“打錯了。”最好能這樣告訴對方:“這是××公司,你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對公司抱有初步好感,說不定就會成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠支持者。
  (三)遇到自己不知道的事
  有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能儘快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最後才醒悟過來:“關於××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話。”碰到這種情況,應儘快理清頭緒,瞭解對方真實意圖,避免被動。
  (四)接到領導親友的電話
  領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話,並不局限於工作關係。領導及先輩的親朋好友,常打來與工作無直接關係的電話。他們對接電話的你的印象,會在很大的程度上左右領導對你的評價。
  例如:當接到領導夫人找領導的電話時,由於你忙著趕制檔,時間十分緊迫,根本顧不上寒喧問候,而是直接將電話轉給領導就完了。當晚,領導夫人就會對領導說:“今天接電話的人,不懂禮貌,真差勁。“簡單一句話,便會使領導對你的印象一落千丈。可見,領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感,期望值很高,請切記時刻嚴格要求自己。
  (五)接到顧客的索賠電話
  索賠的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被索賠方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回擊客戶,不但于事無補,反而會使矛盾升級。正確的做法是:
  你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說:“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。?
面對顧客提出的索賠事宜,自己不能解決時,應將索賠內容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。聞聽索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求索賠的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話,但即使這樣,到最後道別時,你仍應加上一句:“謝謝您打電話來。今後一定加倍注意,那樣的事絕不會再發生。”這樣,不僅能穩定對方情緒,而且還能讓其對公司產生好感。正所謂:”精誠所至,金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇,用一顆誠摯的心感動客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中,理解與支持本公司,甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理,你也能瞭解公司的不足之處,並以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力,終於排除障礙、解決問題,甚至使產品品質更上一層樓,使企業走出困境,不斷繁榮昌盛。這時,誰又能說索賠不是一件好事呢?


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